Dlaczego obsługa klienta w sprzedaży produktów cyfrowych jest ważna?
Każdy sklep potrzebuje dobrej obsługi klienta – to fakt. Jednak w przypadku sprzedaży produktów cyfrowych wyzwanie polega na tym, że klient nie ma fizycznego kontaktu z obsługą. Nie ma osoby, która doradzi lub zapyta: „Jak mogę pomóc?”. Na szczęście istnieją sposoby, by to zrekompensować. Oto 8 praktycznych wskazówek.
1. Jasne opisy produktów – rozwiewaj wątpliwości
Już na etapie przygotowania opisu produktu rozwiej wszelkie techniczne wątpliwości. Podaj wymagania sprzętowe i progarmowe, które pozwolą Twojemu klientowi komfortowo korzystać z zakupionego produktu. Wyjaśnij czy np. potrzebne jest stałe łącze internetowe, konkretna aplikacja z pakietu biurowego do obsługi np. arkuszy kalkulacyjnych, słuchawki lub/ i mikrofon. Z uwagi na to, że nie każdy jest obeznany z produktami cyfrowymi, takie informacje wyeliminują potencjalne problemy.
2. Wyjaśnij, czym jest Twój produkt i jak go używać
Nie zakładaj, że każdy wie, jak korzystać z Twojego produktu. Wytłumacz czym jest Twój produkt i jak z niego korzystać. Jeśli sprzedajesz ebooki, zaznacz, że można je czytać na telefonie, tablecie czy komputerze albo wydrukować i korzystać jak z tradycyjnej książki. Proste instrukcje sprawią, że klient poczuje się pewniej.
3. Dodaj przejrzyste informacje o dostępie do produktu
W wiadomości potwierdzającej zamówienie warto przypomnieć o szczegółach dotyczących pobierania produktu, ponieważ nie każdy klient zwrócił na to uwagę wcześniej ( w opisie produktu). Dodaj informację ile czasu jest na pobranie produktu oraz jak to zrobić krok po kroku. Wrzucić instrukcję jak się dostać do platformy – jeśli produkt się na niej znajduje. W przypadku np. płatnych webinarów warto dodać instrukcję logowania oraz zasady uczestnictwa.
4. Dodaj wartość dzięki gratisom
Czy lubisz dostawać gratisy? Możesz ustawić automatyzację, która po zakupie produktu cyfrowego wyśle maila z niespodzianką – związaną z produktem. Taki dodatkowy materiał, to może być mini ebook, quiz, checklista czy grafiki.
5. Zbieraj opinie i dane dzięki ankietom
Po zakupie, wyślij krótką ankietę dotyczącą produktu lub usługi. Dzięki temu dowiesz się, co można poprawić i zdobędziesz wartościowe opinie do wykorzystania w przyszłości.
6. Zainstaluj chatbota – szybką pomoc dla klientów
Chatbot może być świetnym wsparciem dla klientów zastanawiających się nad zakupem. Skonfiguruj go tak, by pojawiał się np. na stronie koszyka z pytaniem: “Hej, widzę, że się nad czymś zastanawiasz. Jak mogę Ci pomóc?” Możesz zaprojektować pytania wraz z odpowiedziami, tak by klient samodzielnie i w szybkim czasie znalazł odpowiedź.
7. FAQ – Twoje wsparcie dostępne całą dobę
Sekcja FAQ (Frequently Asked Questions – Najczęściej Zadawane Pytania) to zdecydowanie game changer w obsłudze klienta. Zbierz najczęściej zadawane pytania i przygotuj jasne odpowiedzi. To nie tylko ułatwi życie Twoim klientom, ale też zaoszczędzi Twój czas.
8. Obsługa klienta przez e-mail – jak ją usprawnić?
Odpowiadanie na maile klientów bywa czasochłonne, ale możesz zoptymalizować ten proces. Przygotuj szablony czy skrypty odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. Linkuj do sekcji FAQ w Twoim sklepie. Zautomatyzuj system wysyłania faktur. To zdecydowanie zwiększy efektywność Twojej pracy. Dodatkowa wskazówka! W stopce strony, w stopkach wiadomości zamieść informację w jakich dniach, godzinach odpisujesz na maile.
Podsumowanie
Obsługa klienta w sprzedaży produktów cyfrowych nie musi być skomplikowana. Dzięki przemyślanym opisom produktów, automatycznym wiadomościom, chatbotom i szablonom odpowiedzi możesz znacząco ułatwić zakupy swoim klientom i zwiększyć ich satysfakcję. A jak Ty dbasz o swoich klientów? Podziel się swoimi sposobami w komentarzu!
