Dlaczego pozytywne komunikaty są ważne?
Żyjesz w świecie, gdzie większość ludzi się spieszy, robi rzeczy „na czas”, odpisuje na maile w pośpiechu, odpowiada półsłówkami. W takim pędzie ciężko znaleźć chwilę, aby się zatrzymać i dostrzec, jak wygląda komunikacja. Ba! Czasem mam wrażenie, że umiejętność komunikacji zanika. A to m.in. słowa budują nasze poczucie wartości, pomagają zaakceptować siebie, dają siłę do realizacji planów i marzeń.
Coraz częściej słychać ogólnikowe odpowiedzi typu „Super”, „Dobrze”, „Wspaniale”. Jednak one nie są wystarczające w konfrontacji z negatywnymi komunikatami. Pamiętaj, że nasza podświadomość z łatwością wyłapuje nacechowane negatywnie komunikaty (choć te pozytywne na szczęście również). Dlatego warto postawić na pozytywne, rozbudowane zwroty. Te pozytywne komunikaty, wsparte optymizmem wypływającym z tonu wypowiedzi, z gestów ciała i mimiki twarzy, potrafią zmienić nastawienie.
Czy pozytywne komunikaty budują relację i zaufanie klienta?
Zastanów się, jak się czujesz w otoczeniu osoby, która jest „pozytywna”, tzn. uśmiecha się, mówi spokojnym tonem, jest optymistycznie nastawiona do świata, a dodatkowo mówi lub pisze do Ciebie słowa, które budują Twoją pewność siebie? Wyobraź sobie osobę pracującą w obsłudze klienta, do której zwróciłaś się o pomoc lub informację. I ona z uśmiechem, spokojnie i rzeczowo odpowiada na Twoje pytania, z uprzejmością pyta, czy może w czymś jeszcze pomóc. Z taką osobą chce się rozmawiać lub pisać!
Taka energia jest zaraźliwa! Do takiej energii chce się wracać (oczywiście o ile jest to autentyczne zachowanie tej osoby, a nie wymuszone sytuacją bądź sztuczne). Optymistyczne zachowanie zaraża, udziela się innym i bardziej lub mniej świadomie próbujesz naśladować takie podejście (z wielką korzyścią dla Ciebie i całego otoczenia).
„Narzekanie rodzi więcej narzekania, złość rodzi więcej złości. A optymizm rodzi więcej optymizmu.”
Simon Sinek
Pozytywne zwroty, które powinien usłyszeć lub przeczytać Twój klient
Jak wykorzystać tą wiedzę w komunikacji z klientem? Czy trzeba zawodowo zajmować się słowem, aby komunikaty kierowane do klientów miały pozytywny wydźwięk? Nie! Bez względu na kanał komunikacji pamiętaj o kilku pozytywnych zwrotach, które dobrze byłoby, aby Twój klient usłyszał od czasu do czasu.
Ma Pani/Pan rację lub Zgadzam się z Panią/Panem
Przyznanie racji klientowi nie jest równoznaczne z przyznaniem się do błędu lub winy. Każdą sytuację należy przeanalizować pod kątem potrzeb i oczekiwań klientów. Jeśli uważasz, że klient ma rację lub zgadzasz się z jego opinią, powiedz mu to!
Dziękuję, że wybrał(a) Pan/Pani moją firmę lub Doceniam to, że jest Pan/Pani moim klientem / moją klientką
Doceniaj to, że klient jest! I wybrał Twoją firmę. Jeśli fraza wydaje Ci się oklepana, zmień ją na swój sposób. Ważne, aby jej sens dotarł do klienta.
Znajdę rozwiązanie tego problemu
Zdecydowanie unikaj stwierdzeń: nie da się/ nie mogę/ nie ma rozwiązania – te zwroty działają jak czerwona płachta na byka, na każdego. I jeszcze jedna wskazówka: jeśli mówisz, że znajdziesz rozwiązanie, to faktycznie go poszukaj i poinformuj o nim klienta.
To, co Pani mówi/pisze, ma dla mnie wielkie znaczenie
Klienci piszą i mówią wiele rzeczy istotnych i mniej istotnych. Ważne, aby wyłapać z ich komunikatu kluczowe treści. Skargi, zażalenia, informacje o problemach są najważniejsze! Po ostudzeniu emocji (które w większości towarzyszą takiej komunikacji), przeanalizuj wszystko i zobacz, co można zmienić.
Pani/Pana pomysł jest świetny! Postaram się go wykorzystać przy ulepszeniu produktu lub usługi
To fakt. Klienci często wpadają na wspaniałe pomysły, które mogą ulepszyć nasze usługi lub produkty. Wykorzystaj to i nie bój się o tym powiedzieć klientowi. Klienci to testerzy tego co wytworzysz, dzięki ich spojrzeniu z dystansu możesz wznieść się na wyżyny lub trafić do szerszej grupy odbiorców.
Dzięki takim klientom jak Pani rozwijamy się codziennie i ulepszamy nasze produkty
Powiem jedno: rzadko tworzysz usługi lub produkty tylko dla siebie. Robisz to dla klientów, inne firmy robią to dla Ciebie. To normalne i warto za to podziękować!
Zarażaj pozytywnym nastawieniem!
Moje motto od kilku lat obrazuje zdanie zaczerpnięte od Mayi Angelou:
„Ludzie zapomną o tym, co powiedziałeś, ludzie zapomną o tym, czego dokonałeś, ale ludzie nigdy nie zapomną tego, jak dzięki tobie się czuli”.
Miej je w głowie, obsługując swoich klientów. Zarażaj pozytywnym nastawieniem, a odwdzięczą się Tobie lojalnością i poleceniami. Swoją komunikacją i nastawieniem dąż do tego, aby klienci czuli się dobrze dzięki Tobie. Uśmiechaj się, rozmawiając, a nawet pisząc wiadomości e-mail!
Inspiruj innych! Ale pamiętaj, nic na siłę. Jeśli masz gorszy dzień – odpuść sobie uśmiechy, klient to wyczuje. Autentyczność i szczerość to podstawa.
