Mapa podróży klienta

Wyobraź sobie, że chcesz wyjechać w wakacyjną podróż. Na razie nie wiesz gdzie chcesz jechać, co chcesz zwiedzać i jak odpoczywać. Dlatego decydujesz się skorzystać z usług biura podróży. Pracownik biura podpowiada Ci:

dokąd możesz pojechać,
skąd wyruszysz,
czym będziesz się przemieszczać,
jakie atrakcje możesz zobaczyć.

Tworząc mapę podróży, biuro zadba o spełnienie Twoich oczekiwań, dopasuje ofertę i program wycieczki do Twoich potrzeb. W trakcie wyjazdu zadba o to abyś uniknęła(-ł) przykrych doświadczeń. Wybierając się w dobrze zaplanowaną podróż, masz niemal 100% gwarancję, że będzie obfitować w niezapomniane i pozytywne wrażenia.

Planowanie podróży to metafora budowania ścieżek klienta.

Niezależnie od tego czy prowadzisz blog, media społecznościowe – gdzie dzielisz się treściami czy prowadzisz biznes – gdzie sprzedajesz usługi lub produkty, warto świadomie tworzyć mapy podróży klientów.

Sprawdź czego potrzebujesz oraz co zyskasz budując ścieżki klienta w swojej działalności.

Kim jest podróżny?

Podróżny to Twój klient – potencjalny lub aktualny, to Twój obserwator lub odbiorca Twoich treści. Osoba, do której adresujesz to, co tworzysz.

Na początku mojej działalności online spotkałam się z informacją, że powinnam bardzo dobrze określić swoją grupę docelową. Przeczytałam naście poradników jak to zrobić. Zaczęłam nawet to rozpisywać, chciałam adresować treści blogowe do „właściwych osób”. Spędziłam nad tym godziny (jak nie dni). Przyniosło mi to tylko olbrzymią frustrację i wątpliwość w sens tworzenia bloga. Odpuściłam. Stwierdziłam, że poddam się intuicji. Niczego nie żałuję. Po kilku miesiącach byłam już w stanie określić kim jest moja grupa docelowa.

Po co to piszę? Dobrze jest wiedzieć kim jest Twój klient, bo to dla niego będziesz tworzyć mapę podróży. Im więcej o nim wiesz/go znasz, tym lepiej zaplanujesz jego podróż. Jednak brak tej wiedzy nie powinien blokować Cię przed działaniem. Gdy lepiej go poznasz, zaktualizujesz jego ścieżki!

Mapa podróży klienta

Mapa podróży klienta to inaczej plan ścieżek klienta w działalności online. Niezależnie od tego czym dokładnie się zajmujesz: czy prowadzisz biznes online, czy dzielisz się swoją pasją w formie bloga, czy prowadzisz kanał w mediach społecznościowych.

Tworzenie mapy podróży ma na celu przeprowadzić klienta z punktu A do punktu B, w zależności od wybranego celu. Co to dokładnie oznacza? Jeśli zależy Ci na sprzedaży konkretnego produktu lub usługi, to warto zaplanować tak trasę konsumenta, aby od momentu kiedy dowie się o istnieniu Twojego biznesu, doprowadzić go do finalizacji transakcji.

Analogicznie – jeśli Twoim celem jest np. budowanie społeczności, to zaplanuj ścieżkę, która spełni ten cel. Zastanów się co sprawi, że zyskasz więcej odbiorców i w jaki sposób do nich dotrzesz, jakimi krokami czy etapami podróży przekonasz ich by z Tobą zostali, by rozpowszechniali Twoją działalność.

Budując mapy podróży klienta zaczynasz od analizowania kilku aspektów działalności:

jak klient trafia na Ciebie/Twoją działalność w sieci,
skąd dowiaduje się co oferujesz,
co przekonuje go do zakupu/zaangażowania/utrzymywania relacji,
jak przebiegają procesy zapisu na newsletter, zakupu produktu lub usług, reklamacji lub zwrotów, kontaktu z marką.

Analiza pozwala zebrać dane, które przydadzą się do ulepszania lub budowania nowych ścieżek klientów. Dodatkowo dzięki tym obserwacjom masz wgląd na wszelkie przeszkody, które mogą stanąć na drodze klienta podczas jego podróży. I to od Ciebie zależy co z nimi zrobisz.

Korzyści ze świadomego budowania ścieżek klienta

Jeśli nadal zastanawiasz się jakie są korzyści z budowania ścieżek klientów to wymienię tutaj kilka. Dobrze zaprojektowane ścieżki wspierają utrzymanie i pogłębianie relacji z odbiorcą, zwiększają zaangażowanie oraz wpływają na wzrost sprzedaży produktów, usług lub wizji. Świadome budowanie ścieżek konsumenta pomaga uporządkować komunikację, a spójna i przemyślana komunikacja wpływa na pozytywne wrażenia. Ostatnia z korzyści jaką przywołam, według mnie najważniejsza, alarmuje o wszelkiego rodzaju problemach – wskazuje je i pomaga znaleźć rozwiązania.

Daj znać w komentarzu, czy spotkałaś(eś) się z budowaniem ścieżek klienta?,